«Газпром-Медиа Холдинг» централизовал систему управления корпоративными ИТ-сервисами на базе решения Naumen. Платформа объединила сервисные функции в единое цифровое пространство для обработки запросов более 40 компаний холдинга.
В результате проекта реализован переход к сервисной модели и быстрое развертывание единого инструмента управления процессами ИТ-поддержки для внутренних подразделений и компаний медиахолдинга. Кроме того, создано единое сервисное пространство для корпоративных ИТ-функций со сквозными процессами и прозрачным качеством обслуживания.
Решение развернуто на базе Naumen Service Management Platform и модуля Naumen ESM. В рамках проекта создана функция Service Desk и запущен процесс автоматизации ключевых практик управления сервисами: обработка инцидентов и запросов на обслуживание, управление знаниями, учёт инфраструктуры и мониторинг сервисов.
Благодаря запуску единого сервисного портала сотрудники компаний холдинга получили возможность подавать обращения и получать услуги центра обслуживания. Встроенный умный поиск Naumen помогает быстро находить необходимые сервисы и статьи базы знаний. Для поддержки сервисных процессов и управления ИТ-ландшафтом дополнительно задействованы система управления знаниями Naumen KMS, инструменты мониторинга инфраструктуры и сервисов Naumen BSM, а также решения для учёта и управления ИТ-инфраструктурой — Naumen Inventory и Naumen Network Manager.
Особенностью проекта стала возможность запуска широкого набора сервисных функций без кастомизации внутренней платформы. После обучения ИТ-специалисты «Газпром-Медиа Холдинга» самостоятельно настроили модель поддержки в каталоге услуг и сформировали центр компетенций, который будет развивать решение и масштабировать сервисную модель внутри холдинга.
В ITSM-системе работает уже более 220 исполнителей, зарегистрировано 10,5 тыс. пользователей, а через сервисный портал обслуживаются сотрудники более 40 компаний холдинга. При этом 98% обращений поступает через портал самообслуживания, что позволяет эффективно распределять нагрузку между сервисными командами, а средняя пользовательская оценка сервиса составляет 4,95 балла.
Внедрение платформы позволило повысить эффективность сервисных процессов «Газпром-Медиа Холдинга». Ускорилось распределение обращений между командами поддержки и предоставление новых услуг на 40%, сократились время реакции на заявки и сроки их решения. Также в два раза сокращено время простоев и уменьшилось количество просроченных обращений.
Проект был реализован «ГПМ Цифровые Технологии» — сервисного ИТ-актива холдинга, обеспечивающего непрерывность бизнеса компаний и его поддержку. Первая очередь сервисных процессов запущена всего за три месяца, включая этап опытно-промышленной эксплуатации.